Hybrid Supervisor de Atendimento ao Cliente – Customer Success, Experience

at SolarGrid

• Job title: Supervisor de Atendimento ao Cliente – Customer Success, Experience
• Job type: Full Time
• Experience level: Mid level, Senior
• Salary: Not specified
• Degree requirement: Bachelor's Degree
• Location requirements: Hybrid, Rio de Janeiro, Brazil

About the role

• Customer Success Supervisor overseeing client interactions and satisfaction at SolarGrid, leading a team and ensuring client retention with positive support.

Responsibilities

• **Guardiã da Qualidade (Welcome Call):** Supervisionar e mentorar o time nas chamadas de boas-vindas. O objetivo não é apenas dar informação técnica, mas acolher o cliente e garantir que ele se sinta seguro com a SolarGrid;
• **Liderança do Time de Analistas:** Orientar os 5 analistas na gestão de suas carteiras individuais (modelo de "propriedade de card"), garantindo que nenhum cliente fique sem resposta proativa;
• **Gestão da Retenção (O "Sim" para o Cliente):** Analisar pedidos de cancelamento com olhar humano e comercial. Ela terá autonomia para negociar parcelamentos de saldo e condições especiais para manter o cliente na base;
• **Mediação de Casos Críticos:** Intervir pessoalmente em atendimentos onde o cliente está altamente insatisfeito, revertendo a percepção negativa através de um atendimento de excelência;
• **Análise de Sentimento e Feedback:** Traduzir as dores dos clientes ouvidas pelo time em melhorias de processo para a diretoria, visando reduzir o churn (cancelamento).
• **Cultura de Atendimento:** Criar e manter scripts de atendimento que sejam cordiais, claros e que fujam do "robótico", focando na resolução real do problema.

Requirements

• Necessário Graduação completa na área;
• Vivência prévia em **Customer Success (CS) e Customer Experience (CX);**
• **Conhecimento e uso de CRM:** RD Station; Pipedrive; Meetime, Hubspot e Salesforce;
• Vivência direta com ferramentas do Google **(Google Sheets e Powerpoint)**;
• **Comunicação Não-Violenta (CNV):** Capacidade de treinar o time para lidar com clientes insatisfeitos ou confusos.
• **Gestão de Processos de Sucesso (Customer Success):** Foco em garantir que o cliente perceba o valor do serviço desde o primeiro dia.
• **Visão de Dono:** Responsabilidade total sobre a carteira de clientes, tratando cada "card" de cancelamento como uma oportunidade de melhoria.
• **Inteligência Emocional:** Resiliência para mediar casos críticos e manter a calma do time sob pressão.

Benefits

• Onhappy (plataforma de descontos em viagens);
• TotalPass;
• Bem estar - Massagem quinzenal em nosso escritório matriz RJ.