Hybrid Coordinador de Operaciones de TI, Bilingüe

at Stefanini LATAM

• Job title: Coordinador de Operaciones de TI, Bilingüe
• Job type: Full Time
• Experience level: Mid level, Senior
• Salary: Not specified
• Degree requirement: Professional Certificate
• Tech skills: ITSM, MacOS, ServiceNow
• Location requirements: Hybrid, Bogota, Colombia

About the role

• Coordinador de soporte técnico en Stefanini, supervisando un equipo, gestionando incidentes y manteniendo el ciclo de vida de activos de TI.

Responsibilities

• Supervisión y Coordinación del Equipo de Soporte Local (MSP - Stefanini):
• Ser el punto de contacto principal y diario para el equipo técnicos de soporte en sitio.
• Liderar reuniones de seguimiento semanales para revisar tickets, asignar prioridades y resolver bloqueos operativos.
• Asegurar que el equipo siga los procedimientos y estándares y medir el cumplimiento de KPIs y SLAs operativos.
• Actuar como el primer nivel de escalamiento para el equipo técnico cuando enfrenten problemas que no puedan resolver.
• Gestión de Incidentes y Escalaciones de Usuarios:
• Actuar como el nuevo punto de contacto para las escalaciones de los usuarios, filtrando y resolviendo la mayoría de los casos antes de que necesiten llegar al Gerente de CS.
• Canalizar y hacer seguimiento proactivo a los tickets que han sido escalados a otros grupos resolutores (equipos de la Zona, Endpoint Team, etc.), asegurando una solución oportuna.
• Gestionar las solicitudes especiales de usuarios que buscan agilizar soluciones, proporcionando una comunicación clara y gestionando las expectativas.
• Gestión del Ciclo de Vida de Activos de TI (Asset Management):
• Supervisar y mantener la precisión del inventario de todos los activos de cliente final (+1,800 dispositivos entre laptops, móviles, iPads, etc.).
• Coordinar el proceso logístico de Onboarding y Offboarding de empleados, garantizando la entrega y recolección de equipos de manera eficiente.
• Gestionar el stock de dispositivos y periféricos, anticipando necesidades y procesando solicitudes de compra para mantener los niveles óptimos.
• Administrar y documentar los casos de equipos robados o dañados, y coordinar su reposición o reparación según las políticas.
• Operaciones Administrativas y con Proveedores:
• Gestionar las solicitudes operativas del día a día con los proveedores de telefonía móvil para las casi 900 líneas (activación de roaming, solicitud de SIMs, cambios de plan de bajo impacto).
• Crear y hacer seguimiento a las Órdenes de Compra (POs) para necesidades operativas recurrentes (consumibles, licencias de bajo volumen, etc.).
• Asistir en la consolidación de información para auditorías internas y externas relacionadas con los activos y procesos de TI.

Requirements

• Ingeniero de Sistemas o afines.
• Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en roles de soporte de TI, soporte de campo (Field Support) o coordinación de Service Desk.
• Supervisión de Equipos: Experiencia previa, aunque sea informal, coordinando o liderando pequeños equipos técnicos o proyectos.
• Gestión de Tickets: Dominio de herramientas de ITSM (ServiceNow, Jira, etc.) y una sólida comprensión de los procesos ITIL (gestión de incidentes, problemas y solicitudes).
• Conocimiento Técnico: Sólido conocimiento del entorno de usuario final: Windows, MacOS, paquete M365 (Teams, Office, etc.), hardware (laptops, móviles) y periféricos. No necesita ser un experto en infraestructura de servidores, pero debe entender los conceptos básicos de red para un triaje eficaz.
• Idiomas: Dominio del inglés a nivel profesional (B2 o superior), capaz de mantener conversaciones fluidas, redactar correos y participar en reuniones técnicas en inglés.
• Organización y Planificación: Habilidad excepcional para gestionar múltiples tareas simultáneamente, establecer prioridades y mantener el orden en un entorno de alta demanda.
• Priorización: Habilidad para identificar lo que requiere priorización según su impacto y relevancia.
• Comunicación Clara y Asertiva: Capacidad para comunicarse de manera efectiva con usuarios finales (incluyendo perfiles no técnicos), con el equipo técnico y con el Gerente de CS. Debe saber cómo decir "no" de manera constructiva y redirigir las solicitudes a los canales adecuados.
• Resolución de Problemas: Mentalidad proactiva para identificar la causa raíz de los problemas recurrentes y proponer soluciones, en lugar de solo aplicar soluciones temporales.
• Liderazgo de Servicio: Actitud de apoyo hacia su equipo y los usuarios, enfocado en habilitar y facilitar el trabajo de los demás.
• Autonomía y Proactividad: Capacidad para trabajar con un alto grado de independencia, tomando decisiones operativas sin necesidad de una supervisión constante.

Benefits

• Trabajo Híbrido
• Oportunidades de desarrollo profesional