Hybrid Delivery Service Manager

at Stefanini LATAM

• Job title: Delivery Service Manager
• Job type: Full Time
• Experience level: Mid level, Senior
• Salary: Not specified
• Degree requirement: Bachelor's Degree
• Location requirements: Hybrid, Bogota, Colombia

About the role

• Delivery Service Manager overseeing service delivery and client satisfaction for Stefanini, implementing processes and ensuring SLA compliance.

Responsibilities

• Implementar, administrar y mejorar los procesos, procedimientos y documentación necesaria para la prestación del servicio a cargo.
• Velar por el cumplimiento de los SLA, KPI comprometidos con los clientes.
• Garantizar el cumplimiento y correcta ejecución de los contratos con el cliente.
• Asegurar la calidad en los entregables que hacen parte del servicio.
• Velar de forma permanente por el cumplimiento en la satisfacción del cliente.
• Presentar los informes mensuales acordados por el cliente y/o Stefanini.
• Asegurar que las políticas de la empresa sean conocidas y cumplidas por el personal de los servicios a su cargo.
• Apoyar en la definición de los negocios de servicios de tecnología, previa autorización de la gerencia.
• Atender oportunamente el celular corporativo de acuerdo a las características del servicio.
• Garantizar el cumplimiento de las metas establecidas de su labor y del equipo de trabajo.
• Asegurar la continua identificación de riesgos de operación que puedan impactar los objetivos estratégicos y del sistema integrado de gestión
• Coordinar, gestionar y promover el cumplimiento de las responsabilidades del equipo de trabajo asignado a través de un acompañamiento proactivo y efectivo.
• Revisar el resultado de NPS de los servicios a su cargo con el fin de desarrollar estrategias para mejorar su grado de satisfacción promoviendo la ejecución de las mejoras requeridas.
• Revisar el resultado de ENPS de las personas a su cargo con el fin de desarrollar estrategias para mejorar su grado de satisfacción promoviendo la ejecución de las mejoras requeridas.
• Generar e implementar estrategias que permitan minimizar la rotación de personal de los servicios a cargo.
• Gestionar junto con la People and Culture Business Partner los procesos de: on-boarding, desarrollo, cambio de cargo, nivelaciones salariales, promociones, Smart Home Working, mentoring, entrenamiento y en general el cuidado y cercanía del equipo a cargo.
• Promover la asistencia de sus equipos a las capacitaciones, procesos de formación que la empresa brinda, liderando con su ejemplo.
• Reportar las disponibilidades inmediatamente se tenga conocimiento de que un profesional pasará a disponibilidad o que un servicio o proyecto va a terminar, a GSS (para su respectiva relación en el cuadro de disponibilidades), Talent Acquisition, Chapter Lead y Business Partner, esto con el fin de determinar las acciones preventivas a tomar para asegurar la oportuna reubicación de los profesionales.
• Asegurar el seguimiento y todas las responsabilidades del liderazgo de los profesionales en disponibilidad a su cargo hasta que sean reasignados.
• Cumplir con los procesos de calidad definidos por la compañía para el cargo (consultar listado LI-RD-08 Matriz RASCI)

Requirements

• Profesional en las carreras de Ing. de Sistemas, Ing. Informática, Ing. de Software y/o carreras afines.
• Experiencia mínima de 3 años en delivery de servicios de TI (mesas de ayuda, soporte en sitio, monitoreo e infraestructura).
• Experiencia en liderazgo de personas a su cargo.
• Experiencia frente sesiones ejecutivas.
• Experiencia en manejo con clientes, usuarios y entrega de servicio (ITIL/Scrum).
• Fácil comunicación con cliente e interna (verbal y escrita).
• Facilidad con reportes (extracción, emisión e interpretación).
• Experiencia con aprobaciones y facturación.
• Experiencia en auditoría, desarrollo de documentación y procedimientos de TI.

Benefits

• Certificación ITIL o Scrum Fundamentals
• Comprometimiento con entregas (plazo/calidad/organización)