Hybrid Analista de Soporte, Operaciones

at NovoPayment

• Job title: Analista de Soporte, Operaciones
• Job type: Full Time
• Experience level: Junior
• Salary: Not specified
• Degree requirement: Associate's Degree
• Tech skills: Grafana, Java, Linux, ServiceNow, SQL
• Location requirements: Hybrid, Bogota, Colombia

About the role

• Technical Support Analyst monitoring services and managing incidents in the operations team at Technology department. Acting as the first operational contact for incident management in Bogota.

Responsibilities

• Ser el primer punto de contacto operativo en la gestión de incidentes, solicitudes y monitoreo de los servicios en producción.
• Actuar como primer filtro técnico, monitorear 24/7 los servicios, activar War Rooms cuando corresponde, ejecutar pasos definidos en cambios aprobados.
• Mantener comunicación constante con clientes y equipos internos para asegurar la continuidad del negocio y el cumplimiento de los SLA.
• Supervisar en tiempo real la disponibilidad, desempeño y estado de los servicios, detectar desviaciones o alertas tempranas y activar acciones correctivas de forma inmediata.
• Registrar resultados de validación post-cambio e informar hallazgos o anomalías detectadas.
• Resolver la mayoría de los eventos en producción sin escalamiento mediante manuales, conocimiento técnico y la KEDB.
• Realizar seguimiento a los casos escalados y mantener informado al cliente.
• Identificar patrones de fallas repetitivas y colaborar con Especialistas en la identificación de causas raíz.
• Ejecutar y acompañar dependiendo el caso en pasos asignados en cambios aprobados según documentación oficial.
• Validar la operación post-producción, monitorear comportamiento y reportar desviaciones.
• Registrar evidencias, tiempos y hallazgos durante la ejecución del cambio.
• Informar mantenimientos, incidentes, eventos y estados de resolución.

Requirements

• Tecnólogo o estudiante avanzado de Ingeniería en Sistemas, Software, Electrónica o afines.
• Inglés básico.
• Conocimiento básico en bases de datos SQL/PL-SQL, ejecución y análisis de queries.
• Comprensión básica de Java y su interacción con servicios Core.
• Conocimientos en sistemas operativos Linux y Windows.
• Deseable conocimiento en plataforma Postilion (Office y PostCard).
• Deseable conocimiento de mensajería ISO 8583 y flujos de autorización y posteo de transacciones.
• Conocimiento básicos en HTTP, APIs y flujos de request/response.
• Herramientas de monitoreo (DataDog, Grafana, Zabbix, Dynatrace o equivalentes).
• Transferencia de archivos (SFTP).
• Manejo de herramientas de ticketing (Jira, ServiceNow u otras).
• Conocimiento de metodologías ITIL (incidentes, problemas, cambios).
• Habilidad para trabajar bajo presión y priorizar incidentes críticos.

Benefits

• Participar en esquema rotativo 24/7/365 según planificación del área.