Hybrid Analista de Experiência do Cliente – Melhoria de Processos

at Despegar

• Job title: Analista de Experiência do Cliente – Melhoria de Processos
• Job type: Full Time
• Experience level: Mid level, Senior
• Salary: Not specified
• Degree requirement: High School Diploma
• Location requirements: Hybrid, Alphaville, Brazil

About the role

• Customer Experience Analyst performing detailed analysis and optimization of processes at Decolar. Impacting customer service and operational efficiency across various departments.

Responsibilities

• Realizar análises completas dos processos, sistemas e fluxos de trabalho atuais para identificar áreas de melhoria e ganhos de eficiência.
• Criar e manter mapas de processos em nível tático e operacional, documentando fluxos de trabalho internos de ponta a ponta em várias linhas de negócios.
• Realizar análises de custos de processos recorrentes e análise de custos de qualidade para processos internos e fluxos de trabalho.
• Colaborar com as partes interessadas para coletar e documentar requisitos, garantindo alinhamento com os objetivos organizacionais.
• Facilitar workshops e reuniões para levantamento de requisitos, definição de escopo de projetos e promoção de consenso entre as partes interessadas.
• Capacitar o time de treinamento para disseminar informações e garantir a adoção e utilização eficaz das soluções implementadas.
• Manter-se atualizado com tendências da indústria, melhores práticas e tecnologias emergentes para impulsionar a melhoria contínua e inovação.
• Detectar e analisar erros e desvios operacionais, utilizando ferramentas como Jira, Excel, Power BI e Metabase.
• Desenvolver materiais e guias para agentes de atendimento, incluindo formatos de projetos, planos e atualizações de processos.
• Trabalhar com demandas provenientes de reuniões, Jira e e-mails, garantindo soluções rápidas e eficazes.
• Melhorar processos de atendimento em canais como virtual, telefone, chat e redes sociais, abrangendo equipes internas e de BPO.

Requirements

• Habilidades analíticas: Capacidade de identificar erros, desvios e impactos operacionais, além de interpretar indicadores e métricas.
• Comunicação assertiva e conciliatória: Essencial para tomada de decisões e alinhamento com diferentes áreas.
• Relacionamento interpessoal: Habilidade para interagir com diversas áreas da empresa, como comercial, vendas, pós-vendas, contabilidade e finanças.
• Proatividade e autonomia: Capacidade de antecipar problemas, propor soluções e trabalhar de forma independente.
• Criatividade: Para desenvolver soluções inovadoras e materiais de suporte.
• Conhecimento de ferramentas: Excel, Power BI e Metabase (nível intermediário).
• Idiomas: Espanhol será considerado um diferencial.
• Conhecimento de produtos de turismo: Foco em hospedagem e voos.

Benefits

• Ser parte de una empresa experta en sua indústria;
• Pertencer um time de profissionais apaixonados por viajar pelo mundo da tecnologia e fazer possível que outras pessoas viagem;
• Integrar um time que utilize a tecnologia como caminho de inovação e criação da oportunidades;
• Desenvolver a sua própria carreira em um mundo competitivo e desafiante;