Hybrid Analista de Experiência do Cliente – Pleno

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About the role

  • Mapear e revisar jornadas dos clientes em todos os pontos de contato (pré-venda, contratação, pós-venda, contemplação, encerramento etc.);
  • Analisar dados de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e indicadores da voz do cliente;
  • Com base nas pesquisas e mapeamentos, identificar gargalos, insights e oportunidades de melhoria, sendo responsável por conduzir as implementações em parceria com diferentes áreas da empresa;
  • Apoiar a construção e evolução de manuais, políticas e diretrizes de experiência do cliente;
  • Conduzir ou participar de comitês e fóruns internos para revisão de processos e propostas de melhoria com foco no cliente;
  • Acompanhar projetos de melhoria da experiência e apoiar na priorização das demandas junto às áreas envolvidas;
  • Monitorar o desempenho das entregas relacionadas à experiência do cliente e propor ajustes quando necessário;
  • Realizar benchmarks e acompanhar tendências de mercado relacionadas à experiência do cliente e ao setor de consórcios;
  • Atuar em conjunto com áreas como Produtos, Tecnologia, Comercial, Operações e Marketing para garantir consistência na jornada do cliente;
  • Monitorar indicadores de experiência do cliente e apoiar na definição de metas e KPIs;
  • Documentar processos e evoluir continuamente os fluxos de CX.

Requirements

  • Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
  • Pós-graduação ou cursos de especialização em Experiência do Cliente, Gestão de Processos, Design de Serviços ou áreas afins serão considerados diferenciais.
  • Sólida experiência em áreas relacionadas à Experiência do Cliente, Gestão de Produtos ou Melhoria de Processos;
  • Vivência prática com ferramentas de pesquisa de satisfação, como NPS, CES e CSAT;
  • Experiência com mapeamento e análise de jornadas do cliente;
  • Capacidade de mapear processos e identificar pontos de melhoria de forma crítica e estruturada;
  • Conhecimento em metodologias de jornada do cliente, Customer Journey Mapping, Design de Serviços, CX (Customer Experience) e UX (User Experience);
  • Habilidade em análise de dados e apresentação de resultados, utilizando ferramentas como Excel e PowerPoint.
  • Boa comunicação oral e escrita;
  • Capacidade analítica e foco em solução de problemas;
  • Empatia para entender a perspectiva do cliente e propor soluções assertivas;
  • Perfil autônomo, proativo e com facilidade para se relacionar com diferentes áreas e públicos.
  • Conhecimento sobre o mercado financeiro, com experiência no atendimento ou relacionamento com clientes Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).

Benefits

  • Participação nos Lucros e Resultados
  • Assistência Médica
  • Assistência Odontológica
  • Vale Transporte
  • Vale Alimentação
  • Vale Refeição
  • Previdência Privada
  • Seguro de Vida
  • Assistência Funeral
  • Auxílio Creche/Babá
  • Wellhub (Gympass)
  • Auxílio Farmácia
  • Complemento Auxílio-Doença
  • Auxílio Internet
  • Auxilio Home Office
  • Auxílio Mobilidade
  • Day off

Job title

Analista de Experiência do Cliente – Pleno

Job type

Experience level

Mid levelSenior

Salary

Not specified

Degree requirement

Bachelor's Degree

Location requirements

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