Mapear e revisar jornadas dos clientes em todos os pontos de contato (pré-venda, contratação, pós-venda, contemplação, encerramento etc.);
Analisar dados de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e indicadores da voz do cliente;
Com base nas pesquisas e mapeamentos, identificar gargalos, insights e oportunidades de melhoria, sendo responsável por conduzir as implementações em parceria com diferentes áreas da empresa;
Apoiar a construção e evolução de manuais, políticas e diretrizes de experiência do cliente;
Conduzir ou participar de comitês e fóruns internos para revisão de processos e propostas de melhoria com foco no cliente;
Acompanhar projetos de melhoria da experiência e apoiar na priorização das demandas junto às áreas envolvidas;
Monitorar o desempenho das entregas relacionadas à experiência do cliente e propor ajustes quando necessário;
Realizar benchmarks e acompanhar tendências de mercado relacionadas à experiência do cliente e ao setor de consórcios;
Atuar em conjunto com áreas como Produtos, Tecnologia, Comercial, Operações e Marketing para garantir consistência na jornada do cliente;
Monitorar indicadores de experiência do cliente e apoiar na definição de metas e KPIs;
Documentar processos e evoluir continuamente os fluxos de CX.
Requirements
Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
Pós-graduação ou cursos de especialização em Experiência do Cliente, Gestão de Processos, Design de Serviços ou áreas afins serão considerados diferenciais.
Sólida experiência em áreas relacionadas à Experiência do Cliente, Gestão de Produtos ou Melhoria de Processos;
Vivência prática com ferramentas de pesquisa de satisfação, como NPS, CES e CSAT;
Experiência com mapeamento e análise de jornadas do cliente;
Capacidade de mapear processos e identificar pontos de melhoria de forma crítica e estruturada;
Conhecimento em metodologias de jornada do cliente, Customer Journey Mapping, Design de Serviços, CX (Customer Experience) e UX (User Experience);
Habilidade em análise de dados e apresentação de resultados, utilizando ferramentas como Excel e PowerPoint.
Boa comunicação oral e escrita;
Capacidade analítica e foco em solução de problemas;
Empatia para entender a perspectiva do cliente e propor soluções assertivas;
Perfil autônomo, proativo e com facilidade para se relacionar com diferentes áreas e públicos.
Conhecimento sobre o mercado financeiro, com experiência no atendimento ou relacionamento com clientes Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).
Installation Analyst handling client onboarding processes for Ascensus, engaging with clients and ensuring timely transitions for retirement plans. Collaborates with teams to manage tasks and client communication effectively.
Board Certified Behavior Analyst with BK Healthcare Management conducting assessments and supervising ABA programs while supporting RBTs and collaborating with experienced staff.
Board Certified Behavior Analyst making a meaningful impact in healthcare with competitive pay and flexible roles. Supporting caregivers and RBTs in conducting assessments and ABA programs.
Board Certified Behavior Analyst providing support and training within a healthcare team. Conducting assessments, supervising, and creating behavior plans for clients and staff.
Board Certified Behavior Analyst conducting assessments and supervising ABA programs. Supporting and training caregivers while collaborating with experienced BCBAs in Hastings, NE.
Board Certified Behavior Analyst in healthcare management, conducting assessments and supervising ABA programs. Collaborating with a team to support caregivers and RBTs in diverse settings.
Board Certified Behavior Analyst at BK Healthcare Management supporting ABA programs and staff while conducting assessments and behavior plans. Seeking certified BCBAs with experience supervising RBTs and a growth mindset.
Behavior Analyst role at BK Healthcare Management focusing on assessments and supervision of ABA programs. Collaborating with a team of BCBAs to enhance care plans and training.
Sr. IT Medical Imaging Analyst enhancing medical imaging and clinical applications at Virtua Health. Recommending IS solutions while managing external vendor relations and optimizing application functionality.
Compensation Analyst at Lithia & Driveway contributing to strategic pay solutions across nationwide dealerships. Collaborating with leadership to attract and retain talents while ensuring compliance with laws.