About the role

Analista de Experiência do Cliente na CAIXA Consórcio proporcionando melhorias contínuas na experiência do cliente usando dados e colaboração entre áreas.

Responsibilities

Mapear e revisar jornadas dos clientes em todos os pontos de contato (pré-venda, contratação, pós-venda, contemplação, encerramento etc.);
Analisar dados de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e indicadores da voz do cliente;
Com base nas pesquisas e mapeamentos, identificar gargalos, insights e oportunidades de melhoria, sendo responsável por conduzir as implementações em parceria com diferentes áreas da empresa;
Apoiar a construção e evolução de manuais, políticas e diretrizes de experiência do cliente;
Conduzir ou participar de comitês e fóruns internos para revisão de processos e propostas de melhoria com foco no cliente;
Acompanhar projetos de melhoria da experiência e apoiar na priorização das demandas junto às áreas envolvidas;
Monitorar o desempenho das entregas relacionadas à experiência do cliente e propor ajustes quando necessário;
Realizar benchmarks e acompanhar tendências de mercado relacionadas à experiência do cliente e ao setor de consórcios;
Atuar em conjunto com áreas como Produtos, Tecnologia, Comercial, Operações e Marketing para garantir consistência na jornada do cliente;
Monitorar indicadores de experiência do cliente e apoiar na definição de metas e KPIs;
Documentar processos e evoluir continuamente os fluxos de CX.

Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
Pós-graduação ou cursos de especialização em Experiência do Cliente, Gestão de Processos, Design de Serviços ou áreas afins serão considerados diferenciais.
Sólida experiência em áreas relacionadas à Experiência do Cliente, Gestão de Produtos ou Melhoria de Processos;
Vivência prática com ferramentas de pesquisa de satisfação, como NPS, CES e CSAT;
Experiência com mapeamento e análise de jornadas do cliente;
Capacidade de mapear processos e identificar pontos de melhoria de forma crítica e estruturada;
Conhecimento em metodologias de jornada do cliente, Customer Journey Mapping, Design de Serviços, CX (Customer Experience) e UX (User Experience);
Habilidade em análise de dados e apresentação de resultados, utilizando ferramentas como Excel e PowerPoint.
Boa comunicação oral e escrita;
Capacidade analítica e foco em solução de problemas;
Empatia para entender a perspectiva do cliente e propor soluções assertivas;
Perfil autônomo, proativo e com facilidade para se relacionar com diferentes áreas e públicos.
Conhecimento sobre o mercado financeiro, com experiência no atendimento ou relacionamento com clientes Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).