About the role

Coordinates a CX Projects team to prioritize and improve operational efficiency at Kovi. Focuses on customer experience through innovation and efficiency improvements.

Responsibilities

Coordenar o time de Projetos e Processos de CX, garantindo priorização adequada, qualidade das entregas e desenvolvimento dos analistas.
Liderar projetos estratégicos de CX end-to-end, desde diagnóstico, planejamento, execução e acompanhamento de resultados.
Garantir a melhoria contínua dos processos operacionais, promovendo ganhos de eficiência, redução de custos e melhoria da experiência do cliente.
Estruturar e manter a governança de projetos e processos, com acompanhamento de roadmap, prazos, riscos e resultados.
Monitorar e atuar sobre indicadores de performance como NPS, Contact Rate, TMA, FCR, Custo de Servir e produtividade.
Identificar oportunidades estruturais de melhoria nas jornadas e liderar iniciativas de transformação operacional e digitalização.
Atuar em parceria com áreas como Operações, Produto, Tecnologia, Dados e Financeiro para garantir a implementação das iniciativas.
Garantir a padronização, documentação e evolução contínua dos processos.
Definir de prioridades e acompanhamento das entregas do time.
Garantir alinhamento entre estratégia e execução.

Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas
Experiência prévia em Customer Experience, Operações, Projetos ou Processos, com vivência em ambientes operacionais de média ou alta escala
Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas, coordenação de iniciativas e gestão de múltiplos projetos simultaneamente
Experiência em gestão e melhoria de processos, condução de projetos estruturados e implementação de iniciativas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente
Forte capacidade analítica, com experiência no acompanhamento de indicadores operacionais e tomada de decisão baseada em dados
Domínio de ferramentas como Excel ou Google Sheets avançado, ferramentas de BI (Power BI, Looker, Metabase ou similares), ferramentas de gestão de projetos (Jira, Asana, Monday, etc.) e construção de apresentações executivas
Certificações ou cursos em Gestão de Projetos, Lean Six Sigma, metodologias ágeis ou Customer Experience serão considerados diferenciais

Day Off no dia do aniversário: No seu dia especial, você ganha uma folga para comemorar como quiser.
Seguro de Vida: Para cuidarmos do nosso bem maior: nossos Kovers.
Plano de Saúde: É importante se cuidar e estar bem.
Plano Odontológico: Para você dar aquele sorrisão bonito!
Cartão Flash: Seu VR e/ou VA em um único cartão! Até porque como diz o ditado: “saco vazio não para em pé!”
Vale-Transporte ou Vale-Combustível: A escolha de como você se move é só sua.
Pai, mãe e filhos: Auxílio creche, licença maternidade estendida de 180 dias e licença paternidade estendida de 20 dias.
Wellhub: Todos os Kovers têm direito a se exercitar com parte do valor subsidiado pela Kovi.
Kovenção: A reunião que a liderança da Kovi tem com a empresa inteira para que todos fiquem por dentro do status do negócio.